Павел Бородкин. Перезагрузка коллекторского бизнеса

Перезагрузка коллекторского бизнеса. Или как добиться роста эффективности взыскания на фоне общего экономического спада.

 

Ведущий: Мы продолжаем нашу трансляцию. У нас в студии очередной гость – Павел Бородкин, учредитель и генеральный директор Агентства Финансовой и Правовой Безопасности. Мы поговорим о том, как сделать коллекторский бизнес эффективным в текущей экономической.

Павел Бородкин: Добрый день, Алексей.

Ведущий: Спасибо, что нашли время, приехали к нам в гости. Мы поговорим о перезагрузке коллекторского бизнеса, или как добиться роста эффективности на фоне общего экономического спада.

Первый вопрос будет таков. На твой взгляд, ты как считаешь, все-таки действительно изменилась ситуация на рынке взысканий? Хорошо ли живется коллекторскому рынку? Или все-таки хуже, как бизнесу?

Павел Бородкин: Коллекторскому бизнесу сейчас живется, наверное, также, как и всем другим отраслям в экономике. Мы на рынке работаем с 2007 года и за все это время, такой ситуации, как сейчас, коллекторский бизнес, да и, наверное, финансовый сектор в целом, никогда не испытывал. Большой рост просроченной задолженности, привел к практически полной остановки темпов кредитования банками населения. Снижение платежеспособности привело к тому, что портфели стали очень низкого качества, резко повысилась просрочка. Количество договоров, объем работ в коллекторских агентствах фактически вырос, но пропорционального увеличения эффективности и сбора не произошло. Поэтому сейчас основной вопрос в коллекторском бизнесе – как повысить свою эффективность, не затрачивая на взыскание больше денег, чем можно собрать с этого портфеля.

Ведущий: Хорошо. Поговорим о стратегии, о кадрах, об автоматизации, об управлении финансами, эффективности. С чего начнем, со стратегии?

Павел Бородкин: Ну, наверное, лучше начать с колл-центра.

Ведущий: Давай начнем с колл-центра.

Павел Бородкин: Колл-центр – это основа работы любого коллекторского агентства. Основное внимание уделено работе колл-центра и стратегии работы колл-центра. По колл-центру мы двигались, в рамках нынешней ситуации, в двух направлениях: первое – это повышение квалификации операторов; второе – это снижение затрат на операционную деятельность. Сейчас, долги стали сложные, платежеспособность снизилась, люди стали более резкими в общении, стали менее дисциплинированные, снизилась контактность портфелей. В текущих реалиях, квалификация оператора колл-центра вышла на первое место. Коллектор должен уметь найти подход к клиенту, в смысле, к должнику.

Он должен найти к нему подход и убедить его, что возвращать долги все-таки надо. То, что сейчас СМИ пропагандирует, что долги можно не отдавать, банк обязан пойти на встречу и реструктуризировать долги, коллекторские агентства не законны и так далее, понятно, что эта позиция не совсем верная. Юридически долг есть, никуда он не денется и рано или поздно отдавать придется. Поэтому сейчас квалификация оператора является основным фактором, который позволяет добиваться высокой эффективности и мы сейчас этому уделяем очень высокое внимание.

Наш тренинговый центр разработал специальную программу по повышению качества и обучению работы операторов. Мы стремимся к тому, чтобы наш оператор, во-первых, мог работать в различных образах, управлять своим голосом, был способен к анализу ситуации, мог самостоятельно разрабатывать какие-то многоуровневые стратегии, чтобы он был как универсальный переговорщик, умело использовал стратегии переговоров soft/hard/legal (в рамках работы колл-центра, естественно). Мог искать и анализировать данные, разыскивать должника, ну и вообще, творчески относился бы к своей работе. В традиционной системе работы больших колл-центров существует большая текучка и низкая квалификация операторов. Работают они по стандартным шаблонам и работают все более неэффективно. По этой причине, сейчас мы уделяем повышенное внимание к обучению сотрудников и к контролю качества их работы, другими словами, сейчас мы делаем упор на качество операторов, а не на их количество.

Ведущий: Собственно говоря, у нас к концу конференции будет встреча с представителем кадрового агентства. Как раз-таки мы там будем затрагивать тему найма взыскателей, какие методы они сегодня используют.

Павел Бородкин: Это на самом деле интересная тема, потому что есть кадровый голод, нехватка квалифицированного персонала. Это важная проблема, которая стоит перед всеми агентствами и, если кадровые агентства смогут предложить решение по эффективности подбора,  то это будет здорово.

Ведущий: Резюмируем, если у вас есть колл-центр и вы действительно хотите что-то изменить, то нужно изменять подход его работе, кадровой политике. Особенно становится актуально не только научить, но и не потерять сотрудников.

Павел Бородкин: Конечно, нужно вкладываться в своих сотрудников, и сейчас уже что-то делать, наверное, поздно. Уже все, что нужно было сделать наши коллеги, думаю, сделали. Сейчас я рассказываю о нашем опыте, как мы пережили этот сложный для всех нас период, что мы делали, для того, чтобы сохранить свою рентабельность и при этом добиваясь эффективности в взыскании.

Ведущий: Хорошо, идем дальше. Наверняка, можно сразу зацепить тему автоматизации. Или программного обеспечения, которая используется в работе колл-центра. Здесь что-то меняли?

Павел Бородкин: Автоматизация была у всех и она никуда не делась. Сейчас новые реалии сподвигают нас к тому, что нужно повышать качество использованных инструментов, повышать их эффективность и совершенствовать, чтобы они могли работать в новых условиях. Наверное ты имеешь в виду управление стратегией обзвона?

Ведущий: Да. Я про помощь взыскателям.

Павел Бородкин: Мы не привлекали кого-то извне. Наши сотрудники разработали свою собственную систему интеллектуального обзвона, которая работает на основании поведенческих характеристик должника по отношению к своему долгу. Определяются сегменты. Мы много сил, средств и времени потратили, чтобы разработать подобную систему. Думаю, что в таких решениях, внешние консультанты, подрядчики не настолько эффективны, чем если это делать собственными силами, со знанием собственных внутренних бизнес-процессов и понимании стратегии, в которой мы работаем.

Ведущий: Если бы ты сейчас с нуля начинал строить коллекторскую компанию, ты бы опять принял решение разрабатывать свой собственный софт, или все-таки анализировал бы рынок и выбрал бы что-то уже готовое.

Павел Бородкин: Что бы я сделал? Ну, собственный софт мы не разрабатываем. Мы используем для работы с долговым портфелем не нашу разработку. Мы говорим именно про управление системой интеллектуального обзвона, то есть управление стратегией обзвона – это то, что мы настраиваем.

Ведущий: А, теперь понял.

Павел Бородкин: А самим разрабатывать систему можно, но это очень сложный, длительный и дорогой процесс. Отвечая на твой вопрос, чтобы я сделал: просто нужно провести исследование по рынку и выбрать наиболее оптимальную, с точки зрения цены  и качества из существующих решений. Но, сейчас открывать коллекторскую компанию, я бы никому, наверное, не советовал.

Ведущий: Да, кстати, мы хотели пригласить спикера, но у нас не получилось именно на эту трансляцию, об открытии коллекторского агентства сейчас. Да, действительно, была бы интересная тема. Рискнуть, не рискнуть, что сделать, как, какая должна быть стратегия?

Павел Бородкин: Дело не в риске. Дело в том, что рынок развивается и с 2004 года это идет своими этапами. Сейчас идет такой этап, когда рынок уже сформировался, государство начинает законодательно его регулировать и рынок стремится к какой-то консолидации.

Ведущий: К уменьшению.

Павел Бородкин: Да, к какому-то уменьшению игроков, к уходу с рынка некоторых. Поэтому компаний станет меньше и они, наверное, станут больше. Вот, и сейчас, рынок уже прошел ту стадию, когда на него можно было зайти и работать. Рынок насыщен, сформирован и новым игрокам я не вижу места на нем.

Ведущий: Кстати, есть сокращение на рынке, с точки зрения персонала. Что у тебя? Мы про колл-центры говорили. Это актив. Именно пришлось ли сократить и что с мотивацией. Увеличили, уменьшили, сохранили. Как действуешь?

Павел Бородкин: По колл-центру, как я говорил, помимо повышения квалификации операторов, у нас был второй момент - это сокращение операционных расходов. У нас было три площадки, мы приняли решение и консолидировали все в одну. К сожалению, пришлось две площадки закрыть. Было тяжело расставаться с нашими сотрудниками, с которыми мы работали много лет, но для сохранения рентабельности и более того, для выживания бизнеса, нам пришлось принять это решение. И вот в рамках антикризисных мер, мы консолидировали все свои мощности в одном регионе, и, соответственно, это нам позволило где-то в два с половиной раза сократить операционные затраты на работу колл-центра.

Ведущий: Это серьезная цифра.

Павел Бородкин: Это серьезно, да.  Сейчас об этом просто рассказывать, но было очень тяжело  принимать эти решения и так действовать. Выбора не было.

Ведущий: Ну ладно. Тут выбираешь меньшее из зол. Так бизнес вообще мог перестать существовать, это было бы вообще плохо. А так собственно была возможность развиваться и иначе порой невозможно поступать.

Павел Бородкин: Вообще, средняя цифра по сокращению затрат на ведение деятельности, среди коллекторских компаний, порядка 30-40 процентов, то есть 30-40 процентов сокращения расходов требует очень глубоких внутренних изменений в системе, в организации, мотивации и т.д. Мы тоже через это прошли, как и многие наши коллеги. К сожалению, без этого не обойтись.

А что касается вопроса по поводу мотивации коллекторов: она серьезным модернизациям не подверглась. Если брать финансовый аспект, то одним из антикризисных мер было увеличение переменной части в зарплате сотрудников бек-офиса, привязка их к общей эффективности работы. Это было сделано с точки зрения финансового планирования и получилось, что из постоянных затрат мы многую мотивацию перевели в переменную часть.

Ведущий: Под финансовый результат. Да, это понятная схема. Здесь, действительно и сотруднику есть возможность, который приносит результат, заработать больше, если он стал лучше работать?

Павел Бородкин: Конечно.

Ведущий: Сотрудники сразу могут выделяться, те, которые работают на порядок лучше, чем другие.

Павел Бородкин: Ну, сейчас тяжело зарабатывать больше, чем зарабатываешь, но мотивация, привязанная к результату, является основой успешного менеджмента в любой компании, особенно, во времена перемен.

Ведущий: Хорошо. Давай перейдем на стратегический уровень. Понимаю, что ты как руководитель вникал во все вопросы, без этого никуда. Что ты считаешь эффективным, на что нужно обратить внимание.

Павел Бородкин: С точки зрения стратегии развития компании, можно выделить следующее: мы пересмотрели немного политику в формировании своего долгового портфеля, стали больше покупать долгов, стремимся сейчас наращивать долю цессионных долгов (все-таки коллекторский бизнес, это больше бизнес цессионный, чем агентский), пересмотрели свои подходы к агентской схеме. Мы отказались от работ с многими контрагентами, где работа для нас была экономически нерентабельна, в виду низких агентских ставок и низкого качества портфеля. Мы пытаемся деверсифицировать бизнес, за счет выхода на рынок корпоративных задолженностей и у нас это успешно получается. Также пытаемся работать в секторе b2b, разрабатываем и предлагаем банкам и микрофинансовым организациям услуги в плане пре-коллекшена, ведь самая лучшая работа в стратегии с долгом, это до того, как этот долг образовался. Кроме того, сейчас работаем с сектором ЖКХ, у нас тоже есть ряд проектов. Таким образом, на месте не сидим. Какое-то для себя дно мы прошли, поэтому, оттолкнулись и идем дальше.

Ведущий: С чего начать в первую очередь? На что обратить внимание. А что вообще нужно не трогать?

Павел Бородкин: Когда становится тяжело, все начинают считать деньги и начинают именно с этого. Это правильно. Когда мы говорим про коллекторский бизнес, то нужно понимать, сколько мы инвестируем в портфель и сколько мы с него получаем, какой у нас бюджет техколлекшина, какая отдача от него. Сейчас уже необходимо просчитывать все досконально, смотреть на отдачу от применяемых тех или иных инструментов.

Раньше все решения принимал операционный директор, и задача его была повысить эффективность, добиться максимального взыскания по портфелю. На сегодняшний день без внимания финансового директора не обходится ни одно решение, на каждое решение нужно экономическое обоснование и каждый портфель имеет свою рентабельность. При определению стратегии работы по портфелю, мы не имеем возможности выйти за этот бюджет. Мы сейчас все меньше горим желанием участвовать в пилотных проектах топовых банков, которые дают для взыскания, по сути, безнадежные долги и требуют большие инвестиции в эти портфели и высокой эффективности, обещая в будущем, возможно, хорошие реестры, с которых можно нам зарабатывать, как коллекторскому агентству.

На текущий момент нам приоритетна прибыль и она нас более интересует, чем место в рейтингах. Поэтому совет один: считайте деньги более внимательно и вникайте во все детали. Вот что я могу, как руководитель, посоветовать своим коллегам.

Ведущий: Ну что ж. Ведь на самом деле не нужно забывать, что коллекторский рынок это все-таки бизнес. Здесь нет никаких иллюзий и поэтому, действительно, не терять времени и нужно возвращаться к основе основ и компания она должна управляться. Она должна обращать внимание на все аспекты. И, действительно, мы могли еще много о чем поговорить, потому что здесь можно затрагивать и внешние ситуации на рынке, да, никто не отменял, слава Богу, политических рисков нет, там у нас все стабильно. Но, тем не менее, экономические риски они у нас существуют.  Можно было поговорить о том, у кого бизнес находится за пределами России, потому что все-таки тоже русскоязычное население оно у нас находится в нескольких странах бывшего постсоветского пространства. Но это уже более такие масштабные вещи. Важно было бы поговорить на самом деле, пусть краткая трансляция, но про ключевые моменты. Мы уже с тобой обсудили, я что-то не спросил, то, что дополнительно хотелось бы сказать. И тогда можно с удовольствием выслушаю, дополним. Или все-таки на твой взгляд те ключевые моменты, которые мы планировали, мы обсудили.

Ведущий: Павел, спасибо за интересный и подробный рассказ на актуальную тему. Было действительно интересно обсудить изменения на рынке взыскания с тобой.

Павел Бородкин: Да. Спасибо, что было интересно. Я попытался рассказать с позиции своего опыта, что мы делали и как переживали сложный период.

Хочу выразить благодарность тебе и твоим партнерам, за проведение конференции, за создание портала РынокВзыскания.РФ. Нам не хватало такой информационной площадки, которая консолидировала бы мнение профессиональных участников рынка и где можно было бы обмениваться опытом и формировать какие-то идеи. Поэтому здорово, что появилась такая площадка, будем работать. Думаю, что конференция не последняя, сможем еще что-то обсудить, новые вопросы и веяния, которые ждут нас в будущем. Посмотрим, как финансовый сектор будет развиваться, как коллекторский сектор будет трансформироваться дальше, а трансформироваться он в любом случае будет.

Ведущий: Спасибо. Договорились.

Павел Бородкин: Спасибо.

 

Ведущий: Алексей Бобко, руководитель портала "РынокВзыскания.РФ".

Смотрите видео-версию интервью на нашем видео-канале.